上海理泊软件为“南良集团”打造电话销售和贸易系统

今天，南良集团的项目顺利验收了。看着手里由十几个主管签字的 5 张验收单，我们知道这是客户对理泊 EDP 的电话销售系统产品本身和产品实施服务的认可。验收单上签下熟悉的名字，让我不由了回顾了整个项目与他们紧密协作共事的点点滴滴。

在项目立项的时候，我们参观了南良集团的上海分公司呼叫中心。当时，公司已经采购了一套电话呼叫中心系统（主要功能包括呼叫中心硬件，电话软件系统， 名单管理，会员管理，订单管理，物流管理和库存管理等）。为了采购该系统，公司的负责人还专门访问了中国知名的电子商务麦考林公司，来实地考察该系统的使用效果。但在该系统实施到公司后，才发觉旧的系统与公司的市场，销售，物流，仓储实际运作有较大的问题。公司也提交了比较详细的客制化需求给该旧系统的提供商，期间，旧系统提供商也陆陆续续了对系统进行了客制化修正。

但是在旧系统部署半年后，该系统仍然与公司的期望需求有较大的出入。因此参观后，我们向南良集团提交了 EDP 电话销售解决方案。

该方案分析了旧有系统的几个突出的问题：

1. 套餐设置。旧系统中的套餐组合设计在销售的时候，座席根本不能使用。 而同时，套餐在公司销售中扮演非常重要的角色。因为好的以及灵活的产品组合可以给客户提供最心仪的以及最佳性价比的产品组合，在促成订单中，也扮演着重要的角色。
2. 名单管理：旧有的名单管理存在致命的问题，那就是名单必须要导入营销计划中， 而每个计划的名单信息格式都不一致。那意味着，检索客户信息的时候，座席必须要知道该名单在那个营销计划中。这种设计方式，导致潜在客户信息很难查询和跟进。
3. 在包裹配送后，物流状态不能自动更新，导致物流人员需要花费大量的精力去快递公司网站手工更新状态。这样导致快递延迟几天，物流人员才向客户说明情况，最后可能送货问题导致了退货。
4. 没有强大的采购订单，应收款，出入库管理，以及产品保质期，批号管理
5. 缺乏有效的 KPI 分析报表。
6. 没有强大的短信以及电子邮件营销计划。只有针对电话的营销计划。
7. 旧系统只支持电话销售，而集团公司很快就会开始门店业务。那时候，门店，电话订单，会员的集成也会遇到很大的麻烦。
8. 旧有系统拥有的模块和功能，不能使各个部门互相协作并且高效在一个系统上去完成。比如名单分配的时候，市场人员只能将名单分配给座席，不能分配到部门。而实际情况是，部门的负责人最了解本组座席的名单分配情况，使用情况。
9. 旧有的电话系统与后端的销售管理，物流模块的不能紧密集成在一起。座席需要两次登入。而且电话通时，通次与业务话务方面统计不准确。
10. 最重要的是，该系统只是一个电话销售系统，而集团公司需要的是一个完整的能够整合所有业务部门现有核心业务和将来业务的统一企业管理系统。

在方案中，我们也推荐了台湾亿迅 eSoon 公司的呼叫中心硬件方案和电话方案 EZIPCC ，因为 EDP 与 EZIPCC 可以紧密，无缝的集成在一起。

该方案受到集团公司的高度重视。还记得那天，我们拿着一个 iPad ，上面运行的 EDP 向公司高层描述了该方案如何帮助解决的问题。

为了让公司避免旧有系统的失败，我们决定可以将 EDP 系统部署到公司的现场，让客户试用两个星期。期间我们开了二次会议，向座席，市场人员，物流人员，财务，采购，人事，出纳等做了详细的培训，沟通，同时也记下了他们对新系统的各种需求和期望，并都将它整合到 EDP 解决方案中。

同时，南良集团还考察了 eSoon 上海公司，与 eSoon 集团的总裁进行了深入的交流，也认同了我们向他们推荐的电话系统合作伙伴。同时 esoon 公司也给了我们全力的支持，给了我们一台电话系统 EZIPCC 的 demo 机。在拿到 demo 机后，我们用了三天时间，将 EDP 系统无缝的整合进了 EZIPCC.

在经过两个星期的 EDP 试用以及观看了理泊 EDP 与亿迅 EZIPCC 集成后的完整系统演示，南良集团对整合方案非常满意。包括电话的呼出，跟进，弹屏，话务分析，订单等，并再次向客户证实了 EZIPCC 和 EDP 方案先进性： 这样的组合好比两个强大的拳头，一个提供领先的电话系统，一个提供领先的电话销售系统和贸易管理系统 。

最终签订了正式的合约。

在签约两个星期后，初期工作准备就绪。在清明的前一天， EDP 和 EZIPCC 顺利上线。并经过 1 个月的客制化实施，所有的客制化功能和问题全部修正，并通过了各部门主管，管理层，座席，座席组长的一致认可和验收。

在整个项目的实施期间，一直非常顺利，集团管理层对我们充分信任，让我们得以全力实现旧系统没能实现的问题，并实现集团公司创新的管理理念以及将来出现的业务扩展 要求。同时，最重要的是我们一起度过的美好时光和建立起来的朋友般的合作伙伴关系。

我们还记得：

•  在上线的前一天晚上，当我们把全部的电话机设置好，并通过一次点击，将eSoon的CTI配置顺利同步到EDP系统 的欢乐情形。

•  旧系统由于名单表结构设计不合理，但最终解决各种技术问题，并顺利将旧信息导入到 EDP 。

•  为了实现打印送货单的连续打印，我们打掉了 10 多张针式打印纸，最终做到了连续打印时打印格式的完全吻合。

•  实现了物流快递单号系统自动更新，使的物流管理人员可以第一时间自动了解到发货单的状态信息，并对延迟的情况，做及时的跟进和解释。

•  产品套餐的自由组合（比如买 2 送一，买 10 个产品中的任何 5 个，送 10 个产品的任何两个）让市场部门可以依据客户的消费习惯，进行创新的产品套餐开发设定，并能直接让座席下订单的时候直接执行。

•  新系统的销售 KPI 依据集团公司的业务顾问台湾知名的 姚能笔 （姚老师是台湾政治大学风险管理与保险研究所硕士；又是电话营销的专家和台湾的寿险大师；国内第一本 电话营销 专书 —— 《 电话营销 轻松成交》的作者）团队的培训老师们亲自设计。现在销售 KPI 报表能够帮助座席分析当天的（通时 通次数 活动数 未拨打潜在客户数 新拨打量 回拨量 会员数量 订单金额） ; 客户的状态分布；销售活动状态分析；潜在客户来源状态分析等。

•  我们经常会站在座席后面，看看他们的工作。很多创新的想法会由此产生：旧系统的电话拨打流程：座席点击名单列表上的电话，电话号码出现在软电话上，座席按一下电话的拨打键，电话拨通弹屏，座席挂断电话，如果客户资料有修改，编辑名单信息页面，最后提交小结。新系统采用“快速跟进页面”，将客户基本资料，历史的联系信息，小结信息整合到一个页面。座席点击电话进行外拨，如果是外地电话，系统直接加 0 ， 电话拨通挂断后，座席直接更新客户状态，提交小结。快速跟进功能可以节省大量宝贵的座席时间，让他们全力关注与客户身上。

•  五一前的那天晚上，集团公司需要向 VIP 客户发送祝福短信，市场人员将 VIP 客户导入到短信营销计划进行批量发送的时候，高层管理人员告诉我们能否将短信中自动将 VIP 客户的名称提取出来，同时在短信结束的时候，要能自动将所属座席专员也个性化的放在短信上面。在座席都下班后，理泊快速了发布的一个升级包，并实现了该功能，看着几万封短信带着南良集团的祝福，我们也由衷的高兴。

……

现在想来，可能是一直贯彻的理泊态度： 聆听客户的声音 , 并进行创新 , 在任何细微的环节 成就了理泊 EDP 行业领先的产品品质和客户对理泊产品服务的高度认可有密切的关系。

2011-05-20 晚上

 附件：

客户背景简介：

南良集团（以下简称：南良）创立于 1972 年，为国内高端生物科技及预防医学研发生产厂商，致力于研发及经销预防医学相关生物科技保健品等总共超过 23000 品种商品。随着营养保健品的市场需求不断被挖掘，规模不断扩大，依托传统广告，终端，会务等几种昔日的利润贡献主渠道都让企业出现了产品同质化 高、恶性竞争、成本难控、顾客忠诚弱等营销瓶颈。针对这些情况，南良决定迈入以电子商务无店铺 + 电话营销中心为核心营销模式来抢滩营养保健品在互联网平台 的客户市场。

南良电子商务平台成功上线后，如何创造畅通双向沟通通道来弥补无店铺营销模式成为了营销模式的重点。电子商务平台通过推广吸引了大量 的注册会员，这些会员会通过在线咨询或电话的方式来问询产品信息，如果满意还会直接在电话里下单，而南良也通过注册会员的联系电话来完成电话促销。所需要 的电销系统首先要一定要具备强大的数据清洗功能，可避免无效数据的重复使用，提高工作效率；而且针对 VIP 客户，为增加客户忠诚度要固定坐席服务设定 VIP 客户号码的呼入；而以上的特点却恰恰是南良的旧有呼叫中心系统所缺乏的。缺乏统一的平台，管理功能单一，导致操作复杂，效率低，出错率 高，这样的电销系统对南良的电子商务平台的频繁数据处理形成了难以弥补的短板。

伴随以上诸多的考量，南良展开了更为严格和高要求的呼叫中心改造供 应商的甄选。在甄选中，理泊 EDP 电话销售软件与亿迅软件提供的产品 EZiPCC 让南良颇为振奋，不论是软硬一体的强大功能，还是其产品积累了多年强大的外呼营销中心方案 的成熟性及灵活性，都评定为与南良现有电子商务平台紧密的互补良选，项目的实施成功将大大的推动了整个营销管理的效率及质量，就这样助力南良进行电话营销 业务与电子商务系统的无缝衔接成为了理泊的使命。

本项目 EDP 实施的模块功能清单 :

•  EDP 贸易管理软件标准功能